随着数字经济的快速发展，“扫码点餐”“外卖送餐”“网红餐厅”等餐饮行业“互联网+”产物应运而生，越来越受到消费者认可。笔者通过网络检索、调查问卷、电话访谈等方式，对“互联网+”背景下餐饮消费新动态及投诉新类型进行分析，并结合基层市场监管工作经验，提出相应对策、建议。
现状分析
“扫码点餐”成实体餐饮变革新需求。随着“互联网+餐饮”模式的成熟，“扫码点餐”因为能有效节省人力成本、提高点餐效率，越来越受到餐饮行业的亲睐。此外，“扫码点餐”很大程度减少了顾客和店员在点餐环节面对面的交流，对疫情防控也起到了积极作用。浙江省临海市50家餐饮店的调查数据显示，76%的餐饮店能提供“扫码点餐”服务，在未提供“扫码点餐”餐饮店中，75%的餐饮店表示有开通“扫码点餐”服务的意愿。而在对“扫码点餐”优势的调查数据显示，提升点菜下单效率、节省后厨对接时间分别占比90%、86%。
“料理包”成外卖餐饮追捧新热点。随着外卖行业的火爆，具有成本可控、制作方便、出餐快速等优点的料理包契合了“速食时代”的市场需求，在外卖餐饮行业被广泛应用。国海证券研究报告显示，目前我国预制菜市场存量约为3000亿元，新思界产业研究中心发布的《2020-2024年中国料理包市场可行性研究报告》显示，未来我国“料理包”市场规模有望保持10%以上增长。根据对临海市50家餐饮店的调查数据，72%的餐饮店表示有了解过外卖“料理包”的相关信息，64%的餐饮店表示有使用外卖“料理包”的意愿。
“平台评价”成餐饮就餐选择新风向。网络平台点评和排名，是互联网用户在消费后对消费情况进行真实反馈所形成的大数据统计与展示，能够反映人气、实力和市场口碑等信息，以帮助消费者更便捷地做出判断和选择。随着抖音、小红书、美团等平台的大众化，消费者越来越习惯，越来越认可通过参考“平台评价”的方式，选择就餐餐厅。根据艾媒咨询数据显示，网民主要通过短视频平台、社交平台和内容分享渠道来获取网红餐厅信息，占比分别为61.7%、57.5%和51.1%。临海市哥嫂龙虾店负责人任志维表示，2021年店铺在抖音平台拍摄短视频宣传后，吸引了很多顾客前来“打卡”网红龙虾，由于顾客评价普遍较好，翻桌率明显增加，疫情期间销量不降反升，同比增长了50%。
存在问题
“扫码点餐”增加个人信息侵权风险。国家互联网信息办公室等四部门联合印发《常见类型移动互联网应用程序必要个人信息范围规定》，明确餐饮外卖类App(或小程序)只可收集注册用户移动电话号码、收货人姓名(名称)、地址、联系电话、支付时间、支付金额、支付渠道等支付信息。但在实际扫码点餐过程中，许多商家为了全面获取用户信息，以便在后期对信息进行加工，实施准确营销，违背了“更少够用”的必要性原则，扫码后要求消费者“同意获取个人信息”“同意获取用户位置信息”“同意第三方获取信息”，或者要求消费者必须先注册会员，通常要获取消费者姓名、出生年月、位置等信息才能下单。根据临海市餐饮店的调查数据显示，71%的餐饮店需要在下单前进行授权，24%的餐饮店需要在下单前关注公众号或者注册会员。
“料理包”增加食品安全消费风险。目前工业料理包多数停留在作坊式生产加工模式，在生产流程、灭菌工艺等环节上存在食品安全制度落实不到位的风险。此外，大多数料理包的保质期在3至6个月不等，其主要参照的是GB 7098-2015食品安全国家标准罐头食品。作为新型食品，料理包与罐头食品在杀菌条件、包装材料等方面仍有较多不同，套用罐头食品标准的方法有待商榷，也缺乏相应公信力。临海市市场监管局杜桥分局反映，料理包在外卖餐饮店中的应用越来越普遍，但在加工使用环节上，部分商家由于对料理包相关知识了解还不够全面，存在加热时长不足、加热方式不规范、反复解冻等作法，易引发食品中心温度不符合要求、细菌滋生、交叉污染等食品安全风险。
“平台评价”增加虚假宣传消费风险。随着“平台评价”越来越成为消费者餐饮选择的重要参考，部分商家为了吸引更多消费者，甚至不惜采取花钱刷好评、买销量的方式。而在网络平台上也不乏提供刷单、刷好评服务的店铺，招募点评写手的帖子、广告也是屡见不鲜。2021年，临海市市场监管局成功查处一起刷单炒信虚假宣传案，当事人陈某辉自2018年9月至2021年4月29日，共刷单2951750单，刷单商品总金额为3.59亿余元，获利372.9271万元，作出罚款人民币200万元整的行政处罚。
对策建议
强化部门协作，织密共治网络。加强与消费者协会、网信、公安等重点组织和部门合作，强化线上线下违法线索监测，实现各部门间信息、资源、技术互通共享。严厉打击餐饮单位个人信息泄露、虚假广告、刷单等违法经营行为查处，督促餐饮行业优化服务、诚信经营，切实维护消费者生命财产安全。同时强化第三方平台责任，规范二维码使用，设立扫码点餐数据安全“边界”，消除数据使用的安全隐患。
强化源头把控，规范生产流程。加强食品生产企业及小作坊生产环节的监督检查。加大对产品的抽检力度，确保产品出厂“零风险”。同时，联合料理包生产龙头企业，根据料理包的生产工艺、包装流程、产品特点等情况，出台料理包相关生产标准，规范工艺流程，实现生产全过程有标可依。
强化监管链条，压实主体责任。加大对消费侵权案件的查办力度，强化“诉转案”工作。根据消费投诉、日常检查等情况，制定重点监测主体名单，在事前加强对相关市场主体的约谈力度，督促和指导市场主体主动落实消费维权主体责任。
